罗兹·布鲁尔 Roz Brewer
沃博联（Walgreens Boots Alliance）CEO
倾听是卓越领导和管理的基石。但是若想行之有效，必须刻意练习。多年以来我的切身体会是，主动倾听可以帮我们找出亟待解决的问题、创新的出路、必要的流程或政策变革、新的产品创意、客户服务的提升方式等等。
作为现任沃博联CEO，曾经的零售部门负责人，我一直保持着走访门店，不断寻求改进的习惯。我向顾客和团队学习。
时至2022年，追踪消费者意见的办法有很多，比如各种App，但我认为最好的方法还是亲眼去看、当面听取反馈。只有与一线团队交流的时候，转机才开始发生。
视察门店时，我会说明自己是来听大家意见的，既不会指手画脚也不会敷衍了事。我想深入团队成员的讨论，听他们说话。我希望每个人都知道我是全身心投入的，所以我都不带电子设备。我们开诚布公地讨论问题，快速制定纠错行动方案。
即使已经基于数据了解问题、并与团队制定出了建议解决方案，我也还是会再跟门店经理见面，让他们看看这套建议方案是否可行。我会问：“我们理解得对吗？无论认同还是反对，都请告诉我，对你们门店而言，这套方案靠谱吗？我在认真听。”
我也鼓励我的领导班子都经常去访问门店。有时他们回来分享，引用某个过时的政策或流程，说：“我不敢相信，我们居然是这样做的。我们真的觉得这样合适吗？”他们说的通常是某个我们以前并不知道会影响顾客体验的决策。然后我们就一起讨论这个问题，分析它，解决它。
去过门店之后，我会发信息给我见过的团队成员，感谢他们分享观点，清晰说明我们会在何时、如何跟进相应的措施。当他们看到切实的改变，就会知道自己的意见是真的重要，公司真的非常重视来自一线的创新和解决方案。
众多管理学者在《哈佛商业评论》呼吁了至少十年，领导力是一种对话。主动倾听，的确是领导者最有力的工具之一。
尼古拉·希罗尼穆斯 Nicolas Hieronimus
欧莱雅CEO
任何跨国公司面临的最大挑战之一，就是如何在贴近本地特色的同时推动规模经济，最大限度地扩大全球影响力。哈佛商学院营销学教授西奥多·莱维特（Theodore Levitt）1983年发表于《哈佛商业评论》的一篇文章提出了全球标准化产品。而与他同时代的社会学家罗兰·罗伯逊（Roland Robertson）则在《哈佛商业评论》和其他地方提出，解决方案是“全球本地化”（glocalization），即根据当地法律、风俗和偏好定制全球产品、服务和商业实践。
面对这种境地，欧莱雅采用一种我们称为“普适化”（universalization）的方法：总部制定的战略，要融入本地付诸实践。具体来说，我们在各地市场的团队拥有高度的自主权，但要在明确的、全球统一的框架下运作。为了支持这样的运作，我们有一个由生产基地、研究和创新中心以及营销设计中心组成的全球网络，在不同地区开发、制造和分销产品。
欧莱雅于1909年在巴黎成立，目前在68个国家共有85400名员工，业务遍及150多个市场。我们已经创办了由美宝莲、兰蔻、巴黎卡诗等品牌组成的全球品牌舰队，也提供定制化产品，满足世界各地消费者对美的渴求。
举例来说，其中的巴黎欧莱雅，作为世界上最大的美容品牌，在化妆、护肤、护发、染发和男性护肤五大类别提供全系列高级产品。同时，我们能够通过当地团队迅速发现当地市场的新潮流和问题，比如东南亚和拉丁美洲消费者关注色斑、北美独立发型师的指数级增长等。当地团队还帮助我们发现支持地方项目的好机会。我们的活性健康化妆品团队努力工作，加强与不同地区的健康专业人士和意见领袖的合作。
这套流程激发出当地创新，然后就会推广至世界其他地区。卡尼尔全效瞬白系列产品（包括大受欢迎的维C精华）就是这样，最初是为东南亚消费者设计的，现在在墨西哥、法国和其他许多国家风靡一时。
平衡全球和地方团队之间的合作关系，鼓励并且奖励企业家精神，是因为任何人、任何地方都可能带来真正的改变。我的职业生涯有幸在墨西哥和英国的子公司工作过，亲眼看到自下而上的想法如何对整个公司产生影响，以及，自上而下的想法、资源进行本地化调整后，带来的额外的本地优势。
“普适化”也支撑着我们的大型转型项目，让全球视野与本地执行相匹配。比如我们的可持续发展项目，“欧莱雅向未来”。虽然我们在所有市场都为保护地球之美而努力，但具体行动因当地环境、法规和期望而异。通过影响力投资基金，欧莱雅支持退化的生态系统获得再生和生物多样性的重建，包括在肯尼亚恢复红树林、在英国复兴5万公顷土地、在法国推进低碳农业等多项地方举措。
总部和当地团队之间信任又紧密的合作关系，也指引着我们应对危机。比如最近新冠流行期间，我们依靠当地团队确定全球供应链中断的状况和快速变化的市场环境，一同设法应对。只说一个例子：全球团队协助编写的指南和资料，让我们在各个市场的团队能够与当地政府合作，实行必要的强化卫生方案，确保美容院安全地重新开张。
世界已经进入乌卡时代（VUCA），而且极度碎片化，但我仍然相信我们的方案可以让我们具备足够的适应性，获得持续的成功。不管把它叫做全球本地化（glocalization）还是普适化（universalization），这种方法都能让那些努力服务跨市场的组织受益。
